在此次億邦策劃的以“智商”為名的未來零售年會上，聆志零對于零售，提出了自己的見解：零售零售，關鍵在“零”、重點在“零”、最難也在“零”。從字面組合上，“零售”一詞中，“售”是過程與結果，“零”是對象，零售要面對的是作為決策個體的個人、散客、最終的個體消費者。“零售”就是面向一個個“個體用戶”的銷售過程。抓不住個體消費者的心，你的零售就真的只能是個“0”;能夠抓住大量個體消費者的心，每一個消費者都是你的規(guī)模、成功背后的“0”，你則是那個排在眾多0前面領頭的“1”。

多樣屋創(chuàng)始人兼CEO潘淑真說：“‘新零售’也是‘心靈受’。要讓用戶喜歡和我們在一起。”

驛氪創(chuàng)始人兼CEO閔捷說：“其實今天來看(在平臺之間二選一)站隊是沒有意義的，因為未來還是消費者決定。”

掌握消費者，才是真的掌握未來。今天我們對未來零售的探尋，追求新的體驗場景、構建用戶的數(shù)字化資產、重視與用戶建立社交關系、各種大數(shù)據(jù)+智能推導更精細顆?；挠脩舢嬒竦鹊确N種，都是在尋求更好地經營用戶。經營用戶，以用戶為中心，是零售業(yè)應該秉承的、亙古不變的價值觀。“以用戶為中心”在舊的零售時代，大多是被當成一句口號。未來零售會讓“以用戶為中心”這一價值觀更加的可視化、可量化、可對比，經營用戶從過去少數(shù)零售業(yè)者的主觀包裝，變成了未來所有零售業(yè)者求生存求發(fā)展的客觀需要。

二個相當時間內揮之不去的山大壓力：阿里、騰訊

就在未來零售年會開始前兩天，騰訊與京東聯(lián)手宣布入股唯品會，被行業(yè)稱之為“反阿里聯(lián)盟成立了”。再往前一兩周，阿里重金入股大潤發(fā)，騰訊入股永輝超市及其旗下超級物種。在新零售布局上，阿里攜盒馬鮮生打磨模型，騰訊推小程序狂挖墻腳……

未來零售年會的最后一個環(huán)節(jié)，六個老男人對話到了“二選一”，油膩的選擇支支吾吾，光頭的默默做著俯臥撐……互聯(lián)網有BAT，在新零售面前只有A和T。而且可以肯定的是在未來相當一段時間里，主要還將是A和T。2017年，“二選一”來得比以往任何時候都更猛烈一些。未來零售，“二選一”短期內不會消失，甚至會愈演愈烈，并很有可能將“選戰(zhàn)”的戰(zhàn)火燒到更多領域。

看看上面阿里、騰訊的數(shù)字觸手;再看看前面我們提到的中心命題——經營用戶，而且是在未來零售時代數(shù)字化的經營用戶。第一、數(shù)字化的基礎設施，主要掌握在阿里、騰訊手中。第二、相當多商業(yè)流通基礎設施的數(shù)字化，當前也多由阿里、騰訊在牽頭主導。沒有第三了。因此，零售商、品牌商要達成數(shù)字化經營用戶的結果，在過程中不可避免的要經過要么阿里、要么騰訊的防區(qū)。你躲得了“二選一”嗎?

“二選一”在未來會更多、更無奈嗎?你覺得誰能放下ego，成為真的普惠眾生的“佛系平臺”?

三個當前階段未來零售的主關鍵詞：社交、無人、AI

未來零售年會主論壇連著開兩天，第一天聊：無人、擬人、發(fā)展人;第二天還是聊：無人、擬人、發(fā)展人。

1、“無人”派玩的是密度

無人便利貨架、無人店是2017年下半年短短時間就成為新零售風口的。短時間內百億級的資本投向了這個領域，短時間內這個領域很快就不再是創(chuàng)業(yè)者有機會的藍海，而是寡頭爭天下的紅海。無人零售模式，綜合了數(shù)字化的交易方式、快反的供應鏈調配、更近消費者的高密度觸點分布等要素，開創(chuàng)了一個新的零售細分領域。

2、“擬人”派玩的是精度

擬人這里說的是人工智能(AI)。人工智能是大的技術發(fā)展趨勢，在零售的應用場景中，AI可以幫助零售業(yè)者更好、更快地消化、解析大量的、數(shù)字化的用戶行為，更精準的摸透消費者的需求，實現(xiàn)更準確的供需匹配。AI一方面在發(fā)展讀懂人，一方面在發(fā)展解放人。當對人的需求預測更加準確，原來需要有人服務的一些零售場景就可以實現(xiàn)自動化、無人化，把人解放出來去做更有價值的事情。

3、“發(fā)展人”派玩的是溫度

發(fā)展人說的是社群零售。不僅僅是新興的社交電商平臺(云集、拼多多、SEE小電鋪等)，大量的品牌商也在通過社交方式經營用戶。

云集微店創(chuàng)始人兼CEO肖尚略說：“未來基于個人信任、個人口碑、個人分享力量的新的零售方式將會帶來零售的巨大的變革力量。”

SEE小電鋪創(chuàng)始人兼CEO萬旭成說：“我們認為社交電商有三個代表：拼多多、云集、小電鋪。拼多多的模型是1000萬個發(fā)起拼團的人，發(fā)給身邊10個親朋好友，形成一個億用戶。云集是100萬個店主，每個店主去找100個粉絲，也是一個億。我們?yōu)?萬個公眾號、自媒體賦能開店，每個公眾號有1萬個粉絲買東西，也是一個億。”

聆志零說，“發(fā)展人”的第一層含義是上面這些社交電商們正在做的：把過去傳統(tǒng)流通體系所把持的經銷權微化給到個體/小微，通過“資源上云，能力下沉”的S2b2c賦能模式，讓過去無法從事零售的個體/小微成為了新零售的從業(yè)者，創(chuàng)造了新的零售領域。

“發(fā)展人”的第二層含義是指品牌商們通過社交方式、數(shù)字化手段，開始系統(tǒng)的培育自己的粉絲社群，圍繞用戶而非商品開展經營，從“以產品為中心的產品生命周期管理”的發(fā)展方式走向“以用戶為中心的用戶生命周期管理”的發(fā)展方式。

未來零售，經營用戶的具體實踐中，如果只追求把用戶變成數(shù)字化的資產，那就成了一家冷冰冰的機器公司。作為面向未來的零售企業(yè)、品牌企業(yè)，不僅需要把用戶數(shù)字化，也需要把用戶社群化、品牌人格化，與用戶交朋友，才能真正經營好用戶。

四個深化用戶經營的必然階段：交際、交互、交易、交情

未來零售，經營用戶，#聆志零#認為需要完整的經歷與用戶的4C過程——交際(Connect)、交互(Community)、交易(Commerce)、交情(Combined)。

1、交際(Connect)

社會的英語是society，交際的英語是social，人類社會天然需要交際，通過交際建立連接關系?，F(xiàn)在的零售企業(yè)、品牌企業(yè)大多都已經在通過公眾號、微信、群、線下活動、網店關注店鋪等多種形式建立與用戶的連接關系，這是數(shù)字化經營用戶的底層基礎。

2、交互(Community)

建立連接之后，需要與用戶進行多種交互，維持適度的交互頻次，否則連接就變成了死連接、僵尸連接。通過交互，才能激活用戶，培育用戶與產品、用戶與品牌、用戶與用戶之間形成某種共識，建立起用戶社群。

老板電器通過類似線下廚藝樂園的方式，試圖改變售賣煙機灶具這種單一、低頻的交互方式，通過設計多樣場景服務來創(chuàng)造更多與用戶交互的機會，以增加用戶粘性。老板電器電商CEO蔣凌偉說：“未來推動社會進步，不僅需要品牌，而且需要新技術和新能力，更好地賦能，讓用戶變得更強，讓企業(yè)與用戶互動的頻率更高。”

多樣屋通過組織“鄰里節(jié)”等多種方式，創(chuàng)造人與商品、人與服務、商品和服務的多維度交互。多樣屋創(chuàng)始人兼CEO潘淑真說：“從交互的過程中，逢年過節(jié)送上顧客的關懷、基于興趣愛好有不同會員交互機會，和客戶一起成長?，F(xiàn)在用戶更在意的是要參與你，讓他有參與感、存在感、幸福感。”

創(chuàng)造交互、發(fā)展社群是數(shù)字化經營用戶的組織過程。

3、交易(Commerce)

90后的創(chuàng)業(yè)者、自媒體鯨魚顏習會創(chuàng)始人鯨魚說：“每一筆訂單都是每一個用戶在用錢給你投票。談戀愛的時候，大家都說，愛一個人就要給他花錢。其實在賣貨這件事上，也是一樣。你不需要粉絲百萬，只要關注你的幾千、幾萬人信任你，用錢給你投票，那你就能活得不錯了。小程序電商，本質上販賣的是信任。”

在一個社群形成之后，交易是社群成員與社群主體之間信任關系的試金石和稱重臺。聆志零表示，在社群中，交互有很多，但不好評定哪一次交互更重要。需要通過創(chuàng)造出交易的環(huán)節(jié)，把交互導向交易，才能形成一個行為的閉環(huán)。在數(shù)字化的時代，每一個社群運營者都需要考慮如何把社群交互行為變成以交易為量化基礎的數(shù)字化資產。更何況，面向未來零售而出發(fā)的你，本身就在做零售，如何能夠不在社群基礎上關注交易的轉化、關注信任的沉淀。

從交易結果反推，才能分門別類出數(shù)字化經營用戶的模式鏈，形成經營用戶的關鍵坐標系。

4、交情(Combined)

先有坐標系，才有人工智能。AI的功能完善需要不斷的“喂養(yǎng)”它以數(shù)據(jù)才能逐步訓練出來。做零售的AI，要提升對用戶的識別精度，就更是需要有一個海量數(shù)據(jù)基礎、適度交互頻次、多種交互維度的社群作為數(shù)據(jù)池，用以不斷產生用戶行為數(shù)據(jù)來“喂養(yǎng)”AI。但機器是冷冰冰的，人間是需要有溫度的。

未來零售年會前夜，開了一個重要的會議，社群經濟年會。兩三百人在經歷了當天白天一天的大會小會之后，從晚上七點開到晚上十點，依然或坐或站，全程聽完了有關社群經濟的分享。那天晚上，嘉賓、觀眾都覺得很過癮。

聆志零在主持社群經濟年會上說：“管它互聯(lián)網上半場、下半場，必須由‘社群’來跑通全場!”、“人工智能確實是未來零售要關注的大趨勢，但要認識到AI是一種‘能’，好比熱能和動能，在物理學上把‘能’用來做功達成某種結果的是人。‘能’是輔助力量，‘人’是主導力量。”

越是用戶的數(shù)字化資產豐富起來，人工智能對用戶算得越通透，就越是需要有‘人’的角色來向用戶傳遞溫度。如前所述，“零售”就是面向一個個“個體用戶”的銷售過程。而人是感情的動物，每個個體都是唯一的存在，每個個體都希望自己得到反饋、關注。

只是把用戶社群當作喂養(yǎng)AI的數(shù)據(jù)池，那是冷漠零售。只是把用戶社群當作企業(yè)發(fā)展的資產，那是功利零售。把用戶社群當作認知的共同體、感情的共振器，用數(shù)字化方式經營好用戶，那才有機會發(fā)展未來零售。

與用戶有交情，是未來零售都該有的價值觀。

來源：億邦動力網 聆志零